結局鮮魚はここがしっかりしていないとリピーターは獲得できません。
リピーターがいなければその店は繁盛しません。
また来たいと思わせられるかは一つの技術です。
その技術を学びましょう
接客・接遇の大切さ
鮮魚はチラシや目玉商品でお客さんを呼ぶのではありません。
毎日の鮮度の信頼の積み重ねで一人一人のお客さんの心を掴んでいくものです。
その意味で鮮魚の接客接遇は大事ですが、反面諸刃の剣でもあります。
人と人との関係なのでこじれることもあり得るからです。
ただ接客接遇もスキルというか技術的な側面もあります。
その技術的な側面を我々は身につけていく必要があります。
接客・接遇のいい店とは
ではいい接客接遇とはどんなものでしょうか？
我々鮮魚にとってはお客さんが求めるのは１にも２にも商品＝魚の鮮度の信頼です。
魚の鮮度の信頼を得るためのコミュニケーションがいい接客接遇になります。
それをわかってもらうために、次のことが必要になります。
- 商品知識があり目の前のお客さんに相応しいか判断できること
- 料理知識があり今日の提案オススメができること
- 約束は絶対守ること 予約、注文、取り置き等
- 忙しい時ほど柔らかい丁寧な対応すると心がけること
- 鮮魚部門が活気を出す部門と理解し人がいない時でも声を出すこと
- 売場での緩慢な動きはしないこと、させないこと
- 売場でちゃん呼びしないこと
当たり前のことばかりですがこれができてない店がほとんどだと思ってます。
これをすれば絶対繁盛店になると思います。
少なくとも他の部門より売上構成比が悪るくなるということはありません。
鮮魚でやらないこともある
ただし、お客さんの要望を全て受け付けるべきとも考えません。
接客接遇的にはマイナスでも一定の範囲でやるべきでないとこともあると思っています。
というのも、あくまでスーパーはセルフサービス型の現金払いの小売業からです。
この本質から外れた部分は役割から外れる＝サービス不要と考えます。
鮮魚部門でも同じだと思います。
もちろんやらないことを事前に明示しておく必要はあります。
事前に明確になっているのであればトラブルは減ります。※全くは無くならない
鮮魚のやらない一覧
今まで経験の中で私が断ってきたものは次の通りです。
※ここは今まで公開したことはありません。
- 配達は絶対しない
- ツケも絶対に断る
- 支払いの前払いは特別の事情ない限り断る ・・・できるだけ商品受取日
- 理由もない値切り
- 他の店が安いから安くしても断る
- 対面の魚を刺身までも断る ・・・三枚おろし皮剥きまで
- 事前予約のない持ち込み
- 刺身魚の中骨取りも基本断る ・・・乳幼児用は例外的に受ける
- 鮮魚の注文も日付指定は断る
- 対面魚の袋入れもしない ・・・セルフで
他の方とは違うかもしれませんが結構やらないと決めたこと多いです。
昔の鮮魚店とは一線を画す部分だと思っています。
理由詳細は別の機会に解説したいと思ってます。
接客トラブルの対応
接客トラブルは２つあります。
- そもそも接客接遇が悪い場合
- クレームの二次トラブルの場合
分けて考えます。
そもそもの接客接遇が悪い場合
これも積極的に悪い場合と無意識の場合の２パターンが考えられます。
積極的に悪い場合
お客さんへの暴言やぞんざいな態度の場合です。
この場合の対応は難しくありません。
積極的に態度が悪い場合は担当者を諭しそれでもダメならやめてもらうか売場から外します。
まずはバック作業をしてもらい様子を見るのがいいでしょう。
無意識の場合
難しいのはこの場合です。
当事者は悪いと思ってない場合
生まれ育った環境か元々の性格かわかりませんが一定数こういう人がいます。
自覚がないので指導がかなり難しいです。
事実を提示して本人に自覚してもらうしかないです。
しばらく様子を見るしかないでしょう。
クレームの二次トラブルの場合
これは商品クレームがありその時の対応が悪いというものです。
最近Web上ではAIにさせたりすることがありますが、リアル対面の小売りではそういうわけにはいきません。
対応マニュアルあるところも多いですが誠心誠意お詫びするしかないでしょう。
パターンが多いので一概には言えませんが従業員教育にどれだけ情熱を持てるかだと思っています。
私はむしろクレームあった時が顧客確保のチャンスとさえ思っています
以前さかなのさの方で記事↓を書いているのでこちらを参考にしてみてください。
＞鮮魚の苦情のキレイな収め方【スキルアップ】クレーマーを熱狂的なファンに変える方法 〜さかなのさ
まとめ
昔の魚屋さんの接客レベルはすごかったものです。
店主が一生懸命一人のお客さんのために最善を尽くしていたんだと思います。
ただ良かった面もあれば悪かった面もあると思います。
一番大事なのは今行っている商売のやり方＝業態の本質をしっかり押さえないといけないということです。
そのためにも継続できないことはしないに徹する必要があります。
それでもいい店と言われるのは商品＝魚の鮮度の信頼があるからです。
結局接客接遇の本質はちゃんとした商品をお届けすることということが今ここでわかったと思います。
本質を大事にいい店つくっていきましょうね！
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